Качественное общение является одним из ключевых факторов высокого уровня обслуживания. Это старшие администраторы, которые взаимодействуют с клиентами каждый день, координируют команду и помогают поддерживать единообразные стандарты обслуживания по всей сети. Следовательно, развитие их коммуникативных навыков напрямую влияет как на опыт клиента, так и на эффективность работы команды.

Именно с такой просьбой компания «Люменис» — сеть центров лазерного удаления волос — обратилась к Golden Staff. У компании уже был положительный опыт сотрудничества: примерно пять лет назад было проведено аналогичное обучение. Новое обучение должно было обновить знания команды, принять во внимание современные подходы к работе с клиентами и объединить развитие навыков продаж и внутреннего общения.

О компании

«Люменис» — украинская сеть центров лазерной удаления волос, специализирующаяся на предоставлении профессиональных косметологических услуг. Компания уделяет особое внимание качеству обслуживания, развитию персонала и улучшению взаимодействия с клиентами.

Запрос компании

20 старших администраторов салона участвовали в обучении.

Основная тема — общение с клиентами, общение в команде и развитие навыков продаж.

При подготовке программы были учтены пожелания компании:

  • провести однодневное офлайн-обучение в Киеве;
  • объединить несколько областей изучения в одном интенсивном формате;
  • уделять внимание современным подходам к взаимодействию с клиентами, в частности в контексте внедрения новых маркетинговых направлений;
  • обеспечить наиболее практичный формат обучения.

Решение Golden Staff

Для компании был подготовлен корпоративный тренинг «Коммуникация и взаимодействие», который проводил бизнес-инструктор Ирина Венгловска — сертифицированный психолог, координатор и специалист по HR с 13-летним опытом в области развития персоналом.

Специализируется на развитии навыков общения и управления, содействии командам и корпоративных тренингах.

Программа была построена вокруг практических инструментов для эффективного взаимодействия и включала темы, относящиеся к повседневной работе администраторов.

Во время обучения участники работали в следующих областях:

  • принципы эффективного делового общения;
  • коммуникация как процесс взаимодействия;
  • техники активного слушания;
  • коммуникационные барьеры и способы их преодоления;
  • модель DISC для лучшего понимания различных стилей коммуникации;
  • представление собственных идей и методов аргументации;
  • уровни коммуникации по подходу Эрика Берна;
  • причины возникновения конфликтов;
  • методы управления эмоциями;
  • алгоритм для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций.

Каждый модуль сочетал в себе короткие теоретические блоки, практические упражнения и анализ рабочих ситуаций, что позволило сразу консолидировать приобретенные знания.

Практический формат обучения

Особое внимание уделялось практике. Участники практиковали навыки активного слушания, анализировали типичные ситуации, возникающие при общении с клиентами и в команде, знакомились с различными стилями коммуникации и рассматривали подходы к конструктивному разрешению конфликтов.

Отдельные модули были посвящены развитию взаимопонимания между коллегами, представлению собственной позиции и работе с аргументацией.

Результаты обучения

После завершения обучения участники получили практические инструменты для повседневной работы.

В частности, команда:

  • систематизировала подходы к эффективной деловой коммуникации;
  • усовершенствовала навыки взаимодействия с клиентами и коллегами;
  • ознакомились с моделью DISC для лучшего понимания собеседников;
  • отработала технику активного слушания и аргументации;
  • получила инструменты конструктивного разрешения конфликтных ситуаций;
  • разобрала практические кейсы, приближенные к реальным рабочим ситуациям.

Отзывы участников

После завершения обучения был проведён анонимный опрос участников.

Общий результат тренировки составил 4,8 из 5 баллов.

В соответствии с индивидуальными критериями участники оценили обучение следующим образом:

  • 4,9 — работа тренера и подача материалов;
  • 4,6 — взаимодействие тренера с участниками;
  • 4,6 — практическая польза от приобретенных знаний и навыков;
  • 5,0 — организация обучения и общение с командой сотрудников Golden;
  • 5,0 — готовность рекомендовать Golden Staff коллегам.

Читать отзыв

Заключение

Кейс «Люменис» демонстрирует, что развитие коммуникативных навыков является важным компонентом профессионального развития сотрудников, которые работают с клиентами и координируют работу команд. Формат практического обучения позволил старшим администраторам систематизировать знания, обрабатывать типичные рабочие ситуации и получать инструменты, которые могут использоваться в ежедневном взаимодействии с клиентами и коллегами.