Якісна комунікація є одним із ключових факторів високого рівня сервісу. Саме старші адміністратори щодня взаємодіють із клієнтами, координують роботу команди та допомагають підтримувати єдині стандарти обслуговування в мережі. Тому розвиток їхніх комунікаційних навичок безпосередньо впливає як на клієнтський досвід, так і на ефективність роботи колективу.

Саме з таким запитом до Golden Staff звернулася компанія «Люменіс» — мережа центрів лазерної епіляції. Компанія вже мала позитивний досвід співпраці: подібне навчання проводилося близько п’яти років тому. Новий тренінг мав оновити знання команди, врахувати сучасні підходи до роботи з клієнтами та поєднати розвиток навичок продажів і внутрішньої комунікації.

Про компанію

«Люменіс» — українська мережа центрів лазерної епіляції, що спеціалізується на наданні професійних косметологічних послуг. Компанія приділяє особливу увагу якості сервісу, розвитку персоналу та вдосконаленню взаємодії з клієнтами.

Запит компанії

До навчання було залучено 20 старших адміністраторів салонів.

Основною темою стала комунікація з клієнтами, комунікація всередині колективу та розвиток навичок продажів.

Під час підготовки програми були враховані побажання компанії:

  • провести одноденний офлайн-тренінг у Києві;
  • поєднати кілька напрямів навчання в одному інтенсивному форматі;
  • приділити увагу сучасним підходам до взаємодії з клієнтами, зокрема в контексті впровадження нових маркетингових напрямів;
  • забезпечити максимально практичний формат навчання.

Рішення Golden Staff

Для компанії було підготовлено корпоративний тренінг «Комунікація та взаємодія», який провела бізнес-тренерка Ірина Венгловська — дипломована психологиня, фасилітаторка та HR-фахівчиня з 13-річним досвідом розвитку персоналу. Спеціалізується на розвитку комунікативних та управлінських навичок, фасилітації команд і проведенні корпоративних тренінгів.

Програма була побудована навколо практичних інструментів ефективної взаємодії та включала теми, актуальні для щоденної роботи адміністраторів.

Під час навчання учасники працювали над такими напрямами:

  • принципи ефективної ділової комунікації;
  • комунікація як процес взаємодії;
  • техніки активного слухання;
  • комунікативні бар’єри та способи їх подолання;
  • модель DISC для кращого розуміння різних стилів комунікації;
  • презентація власних ідей та техніки аргументації;
  • рівні комунікації за підходом Еріка Берна;
  • причини виникнення конфліктів;
  • методи управління емоціями;
  • алгоритм конструктивного вирішення конфліктних ситуацій.

Кожен модуль поєднував короткі теоретичні блоки, практичні вправи та розбір робочих ситуацій, що дозволяло одразу закріплювати отримані знання.

Практичний формат навчання

Особливу увагу було приділено практиці. Учасники відпрацьовували навички активного слухання, аналізували типові ситуації, що виникають під час спілкування з клієнтами та всередині команди, знайомилися з різними стилями комунікації та розглядали підходи до конструктивного вирішення конфліктів.

Окремі модулі були присвячені розвитку взаєморозуміння між колегами, презентації власної позиції та роботі з аргументацією.

Результати навчання

Після завершення тренінгу учасники отримали практичні інструменти для щоденної роботи.

Зокрема, команда:

  • систематизувала підходи до ефективної ділової комунікації;
  • удосконалила навички взаємодії з клієнтами та колегами;
  • ознайомилася з моделлю DISC для кращого розуміння співрозмовників;
  • відпрацювала техніки активного слухання та аргументації;
  • отримала інструменти конструктивного вирішення конфліктних ситуацій;
  • розібрала практичні кейси, наближені до реальних робочих ситуацій.

Зворотний зв’язок учасників

Після завершення навчання було проведено анонімне опитування учасників.

Загальна оцінка тренінгу склала 4,8 із 5 балів.

За окремими критеріями учасники оцінили навчання так:

  • 4,9 — робота тренерки та подача матеріалу;
  • 4,6 — взаємодія тренерки з учасниками;
  • 4,6 — практична користь отриманих знань і навичок;
  • 5,0 — організація навчання та комунікація з командою Golden Staff;
  • 5,0 — готовність рекомендувати Golden Staff колегам.
Читати відгук

Висновок

Кейс «Люменіс» демонструє, що розвиток комунікаційних навичок є важливою складовою професійного розвитку співробітників, які працюють із клієнтами та координують роботу команд. Практичний формат навчання дозволив старшим адміністраторам систематизувати знання, опрацювати типові робочі ситуації та отримати інструменти, які можна застосовувати у щоденній взаємодії з клієнтами й колегами.